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[고경찬의 제주외식산업이야기]종업원을 내 사람으로 (24)
제민일보
입력 2009-07-07 (화) 17:25:32 | 승인 2009-07-07 (화) 17:25:32

소호창업 외식업종의 점포는 가족끼리 운영하는 경우가 대부분이다. 규모가 조금만 커져도 종업원 의존도가 높아진다. 특히 중대형 관광객전용 전문음식점, 각종 주점은 종업원의 역할이 매우 중요하다.

배달 사업 역시 마찬가지다. 일정 규모 이상이 돼서 매출이 오르면 배달 아르바이트를 고용해야하는데, 이때 배달 사원들의 서비스가 단골을 만드는 데 큰 영향을 미친다. 그러나 실제 배달 사원의 근무 환경은 열악하다. 대부분 보수가 낮은데다 근무 시간이 길고, 근무환경도 상대적으로 열악하다.
하지만 상황이 어렵다고 해서 종업원 관리에 소홀해서는 안 된다. 성공한 사업자의 공통점은 종업원 관리에 있다.

 소규모 점포의 종업원 관리에서 성공하자면 몇 가지 요령이 있다.
첫째 신규 직원에게 업무와 관련 정보를 정확하게 전달해야 한다. 아무리 규모가 작은 점포라도 신규 직원이 입사하면 반드시 오리엔테이션을 해야 한다. 근무원칙과 업무 내용에 대해서 자세하게 안내를 해야 한다.
둘째 고객접점 관리다. MOT(moment of truth) 이론에 따르면 고객과 종업이 만나는 순간 진실함을 느낄 때 가장 충성도가 높아진다고 한다. 모든 면에서 유능한 종업원을 만나기는 쉽지 않다. 따라서 종업원의 일거수일투족을 관리 하지 말고 고객 접점 등 꼭 지켜야할 내용들만이라도 반드시 지키도록 해야 한다.
셋째 솔선수범이다. 종업원에게 요구하기 전에 사장이 먼저 행동을 보이는 자세가 필요하다.
넷째  너그러움은 종업원 관리의 필수 요건이다. 인간은 누구나 불완전한 존재다. 특히 사장의 눈에 종업원들은 더욱 그렇다. 그들의 실수를 이해해주고 감싸줬을 때 가장 인간적인 애정을 느끼게 된다.
지방 선거를 앞두고 모든 출마자들이 '내가 최고라며 내 사람'이 돼 주길 바라고 있다. 외식산업에 적용해보면 당신은 5명 이하의 직원도 내 사람으로 만들기 위해서 갈등과 분열을 야기 하고 있지 않은가.
 "당신이 먼저 실행해 보이지 않으면 종업원은 당신을 신뢰 하지 않는다".


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