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[고경찬의 제주외식산업이야기] 고객 만족(26)
제민일보
입력 2009-07-21 (화) 17:07:46 | 승인 2009-07-21 (화) 17:07:46
 외식산업 이용 고객들은 기억되기를 바라고, 환영받고 싶어 하고.
 관심을 가져주기를 바라고, 중요한 사람으로 인식되기를 바라고.
 편안한 마음으로 식사하기를 바라고, 존경받기를 원하고.
 칭찬받기를 원하고, 기대와 욕구가 충족되기를 바란다.

 또한 고객들은 웃음으로 맞이하기를 바라고.

 음식이 빨리 제공되기를 바라고, 즉시 좌석에 안내되기를 바라고.
 음식이 괜찮았냐고 물어봐주기를 바라고. 
 이와 같은 세심한 배려를 보여주기를 원하고 있다.

 고객들은 또 외식업이용 레스토랑에서 배고픔과 목마름을 해결하고 싶어 하고.
 저렴하게 지불하고 싶어 하고, 맛있는 것을 빨리 먹고 싶어 하고.
 진기한 것을 먹고 싶어 하고, 좋은 대접을 받고 싶어 하고.
 레스토랑을 대화의 자리로 활용하고 싶어 하고.
 분위기를 즐기고 싶어 하고, 건강식품을 먹고 싶어 하고.
 전통향토 음식을 먹고 싶어 하고, 편의 지향적인 음식을 먹고 싶어 하고.
 청결한 분위기에서 음식을 먹고 싶어 한다.

 이와 같이 외식을 하는 고객은 원하는 것도 바라는 것도 많다. 그러나 불가능한 것을 바라지 않는다.
 즉 자기가 생각하지도 않았던 자상한 배려를 받고, 다른 곳에서 볼 수 없는 적극적인 서비스를 받았을 때 고객은 베스트 서비스라고 말한다.

 최상의 서비스는 예약단계에서부터 식사를 마치고 레스토랑을 떠날 때까지 종업원과 고객 간 접촉이 이뤄지는 수많은 순간을 통해서만 가능하다. 그러므로 일선 종업원이 수행하는 서비스에 대한 책임은 무한하다고 볼 수 있다.

 직장생활 20년의 K씨. 수많은 거래처와 인맥을 쌓아왔기 때문에 개업만 하면 그들이 모두 이용해 줄 것으로  생각하면 착각이다.  맛없는 식당, 밋밋한 종업원, 지저분한 식당내부, 누가 이런 식당을 이용하겠는가. 어쩌다 한번은 인정때문에 이용해 줄 것이다. 하지만 음식장사는 연(緣)으로 하는 것이 아니다. Q(quality)S(service) C(cleanliness)로 하는 것이다.

 맛이 없으면 자식과 부모도 이용하지 않는 곳이 식당이다.  <(주)한국조리제과학원장 겸 중소기업청 자영업 컨설턴트>
 

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