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33. 지시도 질문형으로[고유봉의 소통과 대화의 코칭리더십]
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입력 2013-07-25 (목) 14:32:14 | 승인 2013-07-25 (목) 14:32:47
리더의 역할은 쉽고도 어려운 것이다. 과거에는 리더가 다른 사람보다 많이 배우고 알고 있었다, 또 정보도 거의 혼자 독점하다시피 했다. 그러니 리더가 하라는 대로 따라 하기만 해도 되는 시대였다. 리더가 하나하나 가르치며 이끌기란 시간 낭비처럼 보였을 것이다. 그뿐 아니라 아랫사람에게 맡겨 놔두기에는 하는 일 자체가 미덥지 않게 생각되기도 했을 것이다.
 
요즘은 시대가 많이 변했다. 필요하면 세계 요소요소의 정보를 즉시 알 수 있다. 오히려 디지털 세계에 익숙한 젊은이들이 리더보다 더 많은 것에 접할 수 있는 게 현실이다. 그러므로 리더라고 해서 함부로 하다가는 스스로의 부족함에 발목이 잡힐 수도 있다. 그렇다고 일을 해나가는데 있어서 지시를 안 할 수도 없다. 다만 긴급을 요하거나 결과 확인에서 빠진 사항이 아니라면 어떻게 하는 것이 좋을까.
 
이 때 필요한 것이 질문을 활용한 지시 방법이다. 사람은 지시나 명령을 받으면 일을 하면서도 기분이 썩 좋지 않다. 지시나 명령은 상대방을 존중한다는 느낌이 없기 때문이다. 지시할 내용을 상대방이 스스로 답을 내도록 할 수만 있다면 그 효과는 생각보다 엄청나게 크지 않을까. 예를 들면 다음과 같다.
 
김과장 : "어이 박 대리, 그날그날의 판매 상황을 보고하는 것은 당연한 게 아니야?" 
박대리 : "예, 맞습니다"
김과장 : "요즘보다 상세히 보고하게 된다면, 일에 지장이 있나?"
박대리 : "그렇진 않습니다"
김과장 : "그러면 내일 부터 판매 상황을 자세히 제출할 수 있나?"
박대리 : "네 알겠습니다"
 
이렇게 되면 박대리는 마지못해 하는 격이 된다. 왜 그런 기분이 들까. 질문이 폐쇄적이고 즉답형이며 명령조로 이뤄졌기 때문이다.
 
반면에 상황을 바꿔서 질문 해 보자.
 
김과장 : "어이 박 대리, 전임 과장은 그날그날의 판매 상황을 어떻게 파악했나?"
박대리 : "지금처럼 판매결과 보고를 간단히 받았습니다"
김과장 : "그렇군, 그것의 장점은 무엇인가?"
박대리 : "시간이 절약되고 상당히 자유스러웠습니다"
김과장 : " 그럴 수 있겠네, 그런 과정에서 어려웠던 일은 없었나?"
박대리 : "판매진행 상황을 종합적으로 파악하는 사람이 없으므로 문제 발생 시 의견이 제각각 이었습니다"
김과장 : "그러면 뭔가 좋은 방법이 없을까?"
박대리 : "역시 매일 매일의 판매상황을 자세히 보고받고 과장님이 전체를 그때그때 파악하는 편이 좋을 것 같습니다"
김과장 : "알았어. 그러면 그렇게 하도록 할까?"
 
이쯤 되면 박대리도 다른 판매부원도 거부감 없이 상세히 보고하게 된다. 여기에서 김과장은 자기 의견 내는 것 없이 바라는 결과를 얻을 있게 되는 것이다. 이것이 바로 질문의 힘이다. <드림코칭리더십센터 국제공인코치>

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