사업상의 이야기를 하거나 일반적인 대화를 할 때 중요한 것 중의 하나가 바로 되묻기 질문이다. 이야기는 한 쪽만 해서는 진행이 안 된다. 먼저 상대방의 이야기를 침착하게 듣고 이해한 다음 나의 이야기가 이어져야 한다. 이때 도움 되는 것이 상대방의 말을 되묻는 질문이다.

 

상대방의 이야기를 묵묵히 듣기만 해서는 곤란할 때가 많다. 말하는 내용이 잘 전달되고 있는지 상대방은 안심이 안 되기 때문이다. 상대방이 이야기 도중 이쪽은 가끔 머리를 끄덕이거나 "응, 응" 하고 있기는 한다. 하지만 과연 확실하게 이해하고 있는지 확신이 안 설 수 있다. 또 이야기가 장황하게 길어지다 보면 내용의 초점을 잃어버리게 되기도 한다.

 

그러면 어떻게 해야 좋을까? 가장 좋은 방법은 상대방의 이야기 내용을 자신의 언어로 정리해 되묻는 것이다. 확인 질문법이다. 이것을 코칭에서는 재구성(Paraphrasing)이라고 한다.

 

예를 들면 다음과 같다. 상대가 죽 길게 한 차례 이야기하면 다음과 같이 질문을 한다.

 

"지금 말씀하신 것은 ~라고 하는 것으로 이해(또는 요약)해도 되겠습니까?" 또는 "지금 당신은 ~에 대해서 무척 걱정(또는 노력, …등)하고 계시군요" 라고.

 

내가 재구성한 내용이 상대방의 의중과 일치한다면 상대는 "잘 이해하고 있구나" 하고서 안심한다. 만일 다르다면 "그것은 다르다. 그것은 이러이러 한 것이다"하고 나를 이해시킬 수 있다.

 

이 과정이 끝나면 다시 같은 방법으로 질문한다. 이것을 반복하면 상대방은 내가 자신의 이야기를 완전히 이해하고 있다고 확신하게 된다. 만약 상대방의 이야기가 이해되지 않는다면 솔직하게 다음과 같이 질문한다. "~점에 대해서는 잘 이해가 안 됩니다. 다시 한 번 설명해주시겠습니까?"라고. 그러면 상대방은 내가 진지하게 적극적으로 경청하고 있다는 안도감에서 이야기를 술술 풀어가게 된다. 그렇다고 이야기가 한차례 끝날 때마다 재구성을 하라는 것은 아니다. 결국 가끔 하는 것이 효과적이라고 할 수 있다.

 

이 때 주의할 점은 내용을 간결하게 정리해 질문하는 것이다. 재구성이 길어지면 질문의 초점이 흐려지게 된다. 그러면 상대방은 나를 이해시키려고 다시 장황하게 이야기를 늘어놓을 수밖에 없다. 이렇게 해서 이야기를 빠짐없이 잘 들어주면 상대방은 만족 해 한다. 그리고 이번에는 상대방도 나의 이야기를 귀담아 들어 주려는 자세를 갖게 된다. 경청과 재구성 질문이 가져다주는 대화의 힘은 이렇게 해서 생겨나기 시작한다.

 

이렇게 되면 아무리 어려운 문제라도, 아무리 어려운 상대라 하더라도 대화로서 풀어나갈 수 있는 길이 열리기 마련이다. <드림코칭리더십센터 국제공인코치>