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57. 신뢰는 쌓고 갈등은 줄이기 (3)[고유봉의 소통과 대화의 코칭리더십]
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입력 2014-01-23 (목) 19:14:54 | 승인 2014-01-23 (목) 19:26:12 | 최종수정 2014-01-23 (목) 19:20:52
팀과 조직 내 갈등이 발생했을 때 중간 역할자로서 리더가 지켜야할 덕목으로 2가지가 있다.
 
하나는 절대 중립이고 또 다른 하나는 대화 방법이다. 리더는 갈등해소를 위해 문제를 해결하려 해서는 안 된다. 두 사람 간에 발생하는 차이의 근본 원인에 대해 먼저 이야기해야 한다. 갈등은 서로 간의 차이이므로 먼저 경청하는 것이다.
 
갈등의 근본원인은 커뮤니케이션, 상하관계, 목적과 목표의 차이, 오해와 일의 진행을 둘러싼 프로세스, 말과 행동, 이해타산, 인간관계, 그리고 이념이나 가치관의 차이 등 다양하다. 이중 가장 어려운 것은 이념이나 가치관의 차이이다. 이것은 서로를 인정하지 않는 한 갈등해결의 실마리를 찾기 어렵게 만든다.
 
중재자로서의 리더는 당사자들에게 먼저 2가지를 부탁한다. 마음을 가라앉힐 것과 서로 간의 비난금지다. 이후 양자에게 갈등의 내용이나 원인을 이야기 하도록 한다. 이때 리더는 각자에게 같은 시간을 할애 한다. 이어서 각자가 바꿔서 상대의 의견을 간단히 요약하도록 한다. 자신과의 의견 일치점과 불일치점도 열거하게 하면 좋다. 그러면서 각자의 주장이 팀 또는 조직에 어떤 영향을 미치는지 이야기 하게 한다. 다음은 "어떻게 하면 좋겠나"하고 각자에게 질문한다. 또 각자가 무엇을 양보하고 합의에 이르고 싶은지를 이야기 하도록 한다. 이렇게 해서 발생되는 갈등은 조기에 해소 되도록 한다. 리더는 대립쟁점에 무게를 둘 것이 아니라 양자의 장기적인 관점에 초점을 맞춰야 한다.
 
위기는 발생하지 않는 것이 좋다. 그러나 위기는 언제 어디서나 일어 날 수 있다. 발생양상이 다름으로 대처 또한 다르다. 그 만큼 복잡하다. 그래서 여기에서는 비즈니스 팀을 예로 들어 설명하기로 한다.
 
비즈니스 팀에서 일어날 수 있는 위기의 경우로는 수도 없이 많을 것이다.  회사의 중요 멤버가 회사를 그만둔다고 할 때, 팀의 중요 구성원이 사망했을 때, 팀원 중 누군가에게 불법이나 도덕적으로 큰 문제가 생길 때, 회사의 경제 사정으로 팀원 중 누군가가 해고 될 때, 팀이 중요한 고객을 잃을 때, 팀원들이 리더를 신뢰하지 않을 때 등 다양하다. <드림코칭리더십센터 국제공인코치>

 

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