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수익올리기 급급 소비자 불만 방치[제민포커스]몸집 커진 저비용항공사, 지역상생 뒷전
김봉철 기자
입력 2015-05-25 (월) 19:40:41 | 승인 2015-05-25 (월) 19:54:20 | 최종수정 2015-05-25 (월) 19:58:30
   
 
  ▲ 10년전 저비용항공사(LCC)들의 등장으로 경쟁체제가 형성되면서 저렴한 운임과 선택권 등 소비자들의 편익이 커졌지만 소비자 불만도 빠르게 늘고 있다는 지적이다. 김용현 기자  
 
지연율 대형사 2배 기상악화 때마다 불편 반복
환불불가·고액 수수료·불공정 약관 개선 시급

10년전 저비용항공사(LCC)들의 등장으로 경쟁체제가 형성되면서 저렴한 운임과 선택권 등 소비자들의 편익이 커진 게 사실이다. 하지만 LCC의 성장세만큼이나 소비자 불만도 빠르게 늘고 있다.
 
# 무리한 스케줄 '지연공항' 불명예

제주공항의 지연율이 높은 것은 LCC들의 무리한 운항이 큰 원인을 차지하고 있다. 대부분 항공사들이 운항 횟수에 비해 보유 항공기가 적기 때문이다.

한국공항공사 제주지역본부에 따르면 제주공항의 전체 여객기 운항 지연율은 지난 2012년 5.6%, 2013년 7%, 2014년 9.8% 등 매년 전국 최고 수준을 기록했다.

올들어서도 3월까지 3만5692대중 2484대(6.9%)가 지연돼 지난해보다 50.5% 급증했다. 같은 기간 타 공항은 김포 4.3%, 김해 3.3%, 광주 4.9% 등을 기록했다.

특히 국내 5개 LCC들의 지난해 국내·국제선 평균 지연율은 대형항공사 평균 4.97%의 2배에 가까운 9.60%에 달했다.

국내선만 놓고 보면 문제는 더 심각해진다. 진에어가 21.19%, 이스타 14.18%, 제주항공 12.21%, 티웨이 10.73% 등 4개사의 지연율이 두자릿수를 기록했다.

이처럼 국내선에서 지연문제가 심각해지는 원인은 다른 공항에서 출발한 항공기가 제시간에 도착하지 않아 생기는 '항공기 접속'문제가 90.7%로, LCC들이 수익률을 높이기 위해 빡빡하게 운항일정을 편성하고 있기 때문이다. 

이에 따라 태풍이나 돌풍 등 기상악화로 인한 대규모 결항사태에서도 다음날 탑승시간을 미리 고지하지 못해 매번 소비자들에게 '줄서기'와 공항체류 등 불편을 낳는 주 요인이 되고 있다.
 
# 환불불가·고액수수료 싼게 비지떡?

LCC들이 '초저가'를 앞세워 인기를 끌었지만 그에 비례해 서비스 측면에서도 불만도 꾸준한 상황이다. 특히 '특가운임 환불 불가' 규정이나 과도한 여정변경·환불 수수료 부과에 대한 불만이 높다. 

실제 여행소비자권익증진센터에 따르면 LCC 5개사 관련 불만이 2013년 78건에서 지난해 107건, 올들어서도 4월까지 34건에 달하는 등 해마다 피해사례가 늘고 있다.

'환불'이 경우 수수료가 천차만별인데다 소비자에게 일방적으로 불리하다. 특가항공권은 진에어를 제외한 4개사가 무조건 '전액 불가' 입장을 고수하고 있고, 일부는 여정변경에도 1만원까지 고액의 수수료를 부과한다.
일반항공권 역시 대형사들은 구매 다음날부터 1000원, 출발 이후 8000원의 수수료·위약금을 물리지만 LCC들은 취소시점에 따라 구간별로 금액을 올려받는가 하면 최대 위약금도 1만2000원으로 더 비싸다.

LCC들의 과도한 수수료는 예약부도율을 낮춤으로써 기내식 판매 등 부대사업과 함께 낮은 수익성을 보전하려는 목적이 깔려 있다는 분석이다. 가격할인을 구실로 사업자가 감수해야 할 위험부담을 소비자에게 전가하는 셈이다.

게다가 대형사들도 LCC들의 특가항공권과 비슷한 할인으로 가격파괴 경쟁에 나서면서 이같은 차이는 더욱 벌어지게 됐다. 
 
박승태 여행소비자권익증진센터장은 "현재 항공사들의 운송약관은 국토부 신고체제로 항공사별 서비스 차이가 크다"며 "공정거래위원회가 에어아시아등 외항사들의 국제선 특가항공권 환불문제에 대해 시정을 요구한 것처럼 국내선에도 표준항공약관 제정 등 제도적으로 보완할 필요성이 있다"고 말했다.

"LCC라고 운송불이행 책임 면제되는 것 아니다"

   
 
     
 

정혜운 변호사


한국소비자원 여행소비자권익증진센터 정혜운 변호사는 "공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에 의하면 항공사의 고의 또는 과실로 인한 운송 불이행의 경우 대체항공편 제공과 운송지연 시간에 따라 배상하도록 규정돼 있다"며 "소비자들이 저비용항공사를 이용했다고 해서 항공사들의 운송불이행에 대한 책임까지 면제되는 것은 아니"라고 설명했다.

정 변호사는 "특히 최근 저비용 항공사의 국내선 점유율이 50%를 넘어섰고 국제선 점유율도 꾸준히 증가하고 있다"며 "항공사들은 점유율을 늘리는 노력 못지 않게 보유하고 있는 항공기 수에 적합한 운항스케줄을 편성하고 좀 더 효율적으로 정비 인프라 등을 강화해 운송불이행 등의 소비자 피해가 발생하지 않도록 노력할 필요가 있다"고 강조했다.

이어 "소비자들은 항공권을 구매할 때 위약금, 수하물 운임기준 등 계약조건을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다"며 "특히 특가항공권의 경우 항공사가 약관 등을 이유로 운임을 전액 환급하지 않는 경우가 있으므로 신중하게 구입해 달라"고 당부했다.

김봉철 기자  bckim@jemin.com

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