웬만한 고객 자료는 다 전산화되고 성능이 좋은 자동화기기의 보급이 늘어난 데다 구조조정으로 지점 근무 인력이 줄어들자 수익을 극대화하기 위해 점포 구조를 바꾸고 직원의 업무도 조정하고 있다.
여기에 ‘프라이빗뱅킹(PB)’시장을 사이에 둔 금융권 내부의 경쟁이 심화되면서 ‘시장을 뺏길 수 없다’는 절박감에 독자적인 PB 스타일을 찾아 나서고 있다.
△‘허브앤드스포크’(hub&spoke) 점포 = 은행들이 여신심사 등 전문성이 요구되는 업무를 허브(업무자원을 공동관리하는 후선지원)지점으로 집중시키는 대신 스포크(일선)지점을 단촐하게 운영하는 방안을 경쟁적으로 추진하고 있다.
통합 국민은행은 전국 점포를 허브점포(일정 지역에서 중심역할 수행)와 이를 축으로 한 소점포·자동화점포·특화점포·이동식점포 등으로 확대 개편하는 작업을 벌이고 있다.
제일은행이 추진중인 ‘프로지점’ 계획도 같은 맥락이다. 특수은행인 산업은행도 한빛은행과 맺은 점포 공동이용협약을 적극 활용하면서 권역별로 무차별하게 운영되던 기존 점포를 지역·업무별 특성에 따라 특화시킬 계획이다.
내년 신한금융지주회사 편입을 앞두고 있는 제주은행도 출장소를 포함한 29개 지점간 업무를 뚜렷하게 구분 지어 시장이나 고객 특성에 맞게 최적화하는 작업을 진행하고 있다.
영업2부와 중소기업센터지점, 신제주지점 등 세 군데를 기업금융점포로 해 일반 은행 업무 외에도 기업경영환경에 따른 정보나 상담 등의 서비스를 받을 수 있게 된다.
나머지 지점들은 가계금융점포로 운영하는데 이 역시 신용평가기준에 따른 대출을 전문으로 하는 개인고객특화점포와 상업지구 등을 중심으로 3억이하 기업여신을 담당하는 점포로 세분화할 예정이다.
△“창구거래 고객을 줄여라”=신한은행은 은행이용 안내 전담 여직원인 ‘네비게이터’를 영업점에 배치했다.
제주은행은 인터넷 뱅킹을 이용하는 고객에 대해 일관된 송금 수수료를 적용하고 있는가 하면 유통매장 등에 총 46개의 자동화 기기를 설치했다. 이중 19곳은 밤12시까지 이용이 가능하도록 했다.
국민은행은 영업점별로 매월 20일 이후 고객들이 창구로 몰리는 장시간 대기시간을 이용, 영업점내 방송을 통해 자동화기기 이용이 대기시간을 줄일 수 있음을 알리고 있다.
한빛은행도 두달에 한번꼴로 ‘저비용 채널이동 캠페인’을 벌이며 자동화기기와 인터넷뱅킹 이용을 유도하고 있으며 농협중앙회 제주지역본부도 자동화기기 창구를 늘리는가 하면 회원농협별로 이용 가능시간을 조정했다.
△돈 되는 고객 특별 대우=점포 개조로 생기는 인력과 공간은 최대한 VIP 고객에게 할애한다.
한빛은행이 올해 말 개점을 목표로 준비중인 서초 프라이빗 뱅킹(PB)센터는 출입구에 최첨단 지문인증시스템을 달 예정이다. 지문 등록이 안된 일반 고객은 80여평 규모에 우아한 집기로 꾸며질 이곳에 들어갈 수 없다.
신한은행은 일찌감치 VIP 전용 창구를 운영중이고, 조흥은행은 창구 직원이 고객의 인적사항을 입력하면 단말기에 고객의 기여도와 등급이 나타난다. 기여도가 높은 고객은 VIP코너로 안내한다.
고 미 기자
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