올림픽 앞두고 일본 정부·민간 차원 '오모테나시' 본격화
도쿄 어학자원봉사자 양성…개별 가격표·프리패스 제공 등
단순 서비스에서 고차원 '감동 이끌어내기'로 재방문 유도

일본정부관광국 통계에 따르면 중국인 관광객의 일본 재방문 비율은 25%가 넘는다고 한다. 특히 베이징·상하이·광저우 등 대도시에서 온 부유층 여행객들이 일본을 재방문하는 비율이 65%를 넘을 정도다. 일본 정부는 높은 재방문율의 비결을 자신들의 전통적인 강점인 '친절'과 '환대'에서 찾으면서 외국인 관광객 유치목표를 도쿄올림픽이 열리는 2020년까지 2000만명, 2030년 3000만명으로 설정하는 등 자신감을 내비치고 있다.

△묻기 전에 먼저 친절 베푼다

'환대'를 뜻하는 '오모테나시(お持て成し)'는 일본에서 전통적으로 사용되던 단어였지만 지난해부터는 일본을 대표하는 서비스 정신으로 세계의 주목을 받고 있다. 

이는 정부와 민간이 하나가 돼 외국인들을 친절하게 받아들일 수 있도록 마음의 준비를 다지는 것으로, 관광객들에게 단순한 서비스를 제공하는데서 나아가 상냥한 마음의 매력을 느끼고 다시 찾고 싶은 마음이 들게 하는데 중점을 두고 있다.

'어서오세요' '다음에 또 찾아주세요' 등 깍듯한 인사와 미소는 기본으로, 여기에 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 매장 환경 개선에도 적극이다.

이를테면 외국인들이 물건을 믿고 살 수 있도록 모든 물건마다 개별 가격표를 붙이는 것은 물론 청결과 시각적 정결함을 위해 시장·음식점 등 판매자들이 유니폼을 입고 통일된 두건을 쓰는 경우가 대부분이다.

특히 오모테나시 운동을 가장 적극적으로 펼치는 곳은 2020년 개최되는 도쿄올림픽을 앞둔 도쿄다.

도쿄는 외국인들에게 친절을 베풀기 위한 가장 기본적은 수단인 '언어'에 주목하고, 올해부터 '외국인 오모테나시 어학자원봉사자' 양성에 본격 나섰다.

오모테나시 어학자원봉사자는 길 거리나 관광지 등에서 의사소통에 어려움을 겪는 외국인을 만나면 묻기 전에 먼저 나서서 길 안내 등을 도와주는 역할을 맡는다. 지난해 3000여명을 시작으로 올해 양성교육을 강화해 1만명을 육성하고, 3년후인 2019년 3만5000명까지 확대한다는 계획이다.

도쿄는 또 2020년까지 오모테나시를 세계에 알려나갈 '오모테나시 친선대사'를 1000명까지 양성하는 한편 별도 올림픽자원봉사자를 8만명까지 양성할 계획이다.

△'한명 한명이 도시의 대표'

일본에서 '친절'을 강화하는 움직임은 대도시에 국한되지 않는다.

도쿄 인근 가나가와현에 위치한 하코네시는 1만3000여명에 불과한 작은 산간도시지만 외국인 100만명을 포함해 연간 2000만명 가량의 관광객들의 발길이 이어지는 유명관광지다. 

최근 이곳에서는 소프트웨어적 자원을 보다 폭넓게 활용하기 위한 노력으로 민·관이 '오모테나시'를 의식적으로 강화하고 있다.

하코네시에서의 오모테나시는 민간 주도로 이뤄진다는 점이 특징적이다. 관광업계가 스스로 외국인 방문객의 입장에서 불편한 점을 찾아내 적극 해소하는데 총력을 기울이고 있다. 이를 위해 자발적으로 '소프트웨어' 개선을 추진하면서 재방문율을 높이는데 일조하고 있다.

하코네시는 특히 외국인 관광객들을 위해 관광업 종사자들에게 응대요령을 담은 소책자를 배포해 편의성을 높이도록 하고 있다.

책자는 영어와 중국어, 한국어 등 3개국어로 제작돼 기본 회화와 교통·이동 안내, 호텔·여관 안내, 쇼핑 안내, 식사 안내, 긴급·문제상황 대처법, 숫자 읽는 법 등 7개 항목으로 외국인 응대를 위해 필요한 단어와 문장을 안내하고 있다.

운전에 불편을 겪는 외국인관광객들을 위한 편리한 교통수단 제공도 민간 차원에서 진행돼 관광 편의를 높이고 있다.

2일 4만원대로 이용할 수 있는 '프리패스'를 도입, 시내에서 등산열차와 유람선, 로프웨이, 케이블카, 노선버스 등 관광·교통수단을 단 하나의 패스로 모두 사용할 수 있게 했다. 

△제재보다 민간 자정노력 우선

일본의 경우 국내 관광지와 달리 친절 업소 선정이나 불친절 업소에 대한 제재 등 행정 주도의 친절 강화보다 민간의 자정노력을 유도한다는 점도 특징적이다.

외국인들의 불친절 신고가 없는 것은 아니지만 이에 대해 행정처분을 내리는 대신 관광업계에 신고가 들어왔다는 것을 알리고, 업계 스스로 그에 대해 논의하고 고쳐나가는 형태를 취하고 있다.

특히 관광업계 관계자들은 "좋은 업소와 나쁜 업소를 구별하는 것은 의미가 없고, 나쁜 곳 하나만 있어도 전체 이미지가 나빠진다"고 입을 모으며 지역의 전체적인 친절 향상을 위해 스스로 노력하는 모습을 보이고 있다.

반면 행정은 지역의 전체적인 홍보와 축제·이벤트 지원, 인프라 구축 등 민간에 대한 규제보다 지원 역할을 강조하고 있다.

예를 들어 방문객들이 주차문제를 겪지 않도록 각 관광지마다 충분한 규모의 주차장을 조성하고, 이를 안내지도에 표기하고 있다. 또 관광객들이 흡연으로 불쾌감을 느끼지 않도록 관광지마다 일정 구역을 흡연장소로 지정하고, 통일된 휴지통을 설치해 관리해나가고 있다.

또 지역주민과 판매업소가 자발적으로 내 집앞 청소에 나서고 있으며, 행정에서는 일자리 창출 차원에서 고령 인력을 고용해 외곽지역 등 거리 청소를 실시하고 있다. 

[인터뷰] 케이 야마구치 하코네시 기획관광과 부과장

"도쿄 올림픽을 앞두고 많은 손님이 방문할 것으로 예상되면서 '관광업 종사자 한 명 한 명이 하코네의 대표'라는 마음가짐으로 오모테나시 정신을 강조하고 있다"

가나가와현 하코네시 기획관광과의 케이 야마구치 부과장은 하코네시는 재방문율을 높인 비결에 대해 '친절'을 첫번째로 강조했다.

야마구치 부과장은 "하코네시는 지역총생산에서 관광·서비스업의 비중이 70%를 차지하는 관광도시로 산업구조가 제주와 비슷하다"며 "지역이 넓고 관광자원이 많기 때문에 수학여행으로 처음 왔다가 신혼여행으로 오고, 나이가 들어서도 휴양차 다시 방문하는 관광객들이 많은 편"이라고 소개했다.

이어 "우리가 일하면서 관광객들에게 불만을 들으면 언짢은 것처럼 관광업 종사자들도 마찬가지일 것"이라며 "단 한명이라도 '하코네에 다시 오기 싫다'는 느낌을 주지 않아야 한다는 것이 행정과 민간의 공통된 생각"이라고 설명했다.

야마구치 부과장은 "비슷한 환경인 제주 역시 마찬가지로 '손님들의 기분'으로 대하는 것이 가장 중요할 것"이라며 "외국인을 위한 외국어 안내나 주차·와이파이 등 관광편의를 기본적으로 제공하고, 불만이 제기되는 부분을 해소하기 위해 민·관이 힘을 모아야 한다"고 강조했다.

그는 "친절과 환대는 짧은 기간에 이루기 어렵다"며 "때문에 행정에서도 명령이나 제재보다 자발적으로 참여하는 것이 결국 자신을 포함한 지역 관광업계 전체에 득이 된다는 사실을 설득하는데 주력하고 있다"고 말했다. 

▲하코네시 기획관광과의 케이 야마구치 부과장과 주니치로 무토 관광계 주사