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제주관광공사 '고객의소리(VOC)위원회' 참여율 저조
변미루 기자
입력 2018-03-13 (화) 16:32:21 | 승인 2018-03-13 (화) 18:05:00 | 최종수정 2018-03-13 (화) 22:23:28
13일 제주웰컴센터에서 제주관광공사 '제2기 열린 혁신 VOC위원회'가 발족했다. 사진=제주관광공사 제공

제1기 VOC위원회 참여율 49% 그쳐
피드백 및 사전정보공유 만족도 낮아


제주관광공사(JTO)에 대한 모니터링을 담당하는 고객의소리(VOC·Voice of Customer)위원회가 저조한 참여율 속에 제1기 활동을 마무리했다.

지난해 각 분야에서 다양한 건의사항을 접수하며 소통의 물꼬는 텄지만, 피드백이나 사업반영 등 운영 측면에서 한계를 보이며 만족도를 낮춘 것으로 나타났다.

13일 제주관광공사에 따르면 도내·외 관광업계와 학계 전문가 등 120명으로 구성된 VOC위원회의 지난해 실제 참여율은 49%에 그쳤다. 이같은 낮은 참여율은 형식적인 위원 위촉과 자발적 참여 부족 등에 의한 것으로 풀이된다. 공사는 올해 제2기 위원 수를 64명으로 축소했다.

VOC위원회 운영에 대한 만족도 조사에서는 피드백이 가장 아쉬운 점으로 꼽혔다.

지난해 위원들을 대상으로 전수조사를 실시한 결과 종합만족도 점수는 80.5점으로 집계됐다. 항목별로는 건의 후 처리과정에 대한 피드백 수준이 72.0점으로 가장 낮았다. 또 사전정보공유(77.4점), 정책반영수준(78.0점) 등의 항목에서 보완이 필요한 것으로 조사됐다.

실제로 지난해 접수된 건의사항 260건 가운데 사업에 반영되는 경우는 62%(162건)에 불과했다. 앞으로 공사는 중간점검 체계를 강화해 사업반영률을 70%까지 끌어올린다는 방침이다.

지난해 VOC위원회가 접수한 건의사항은 총 260건이다. 분야별로는 관광마케팅이 84건(32.3%)으로 가장 많았다. 이어 융복합지역관광 70건(26.9%), 문화관광 48건(18.4%), 연구조사 27건(10.3%), 서비스인프라 18건(6.9%), 스마트관광 13건(5%) 순이었다.

공사 관계자는 "지난해 위원회 활동에 참여하지 않았던 인원을 과감하게 줄이는 등 올해는 효율성을 높이는데 주력할 것"이라고 말했다.

지난해 2월 발족한 VOC위원회는 공사가 추진하는 사업 실행력 강화와 이를 통한 질적 성장을 위해 모니터링을 담당하고 있다. 올해는 '제2기 열린 혁신 VOC위원회'가 13일 새롭게 발족해 활동하게 된다. 

변미루 기자  byunmiroo@nate.com

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