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[기고] 깨진 유리창의 법칙강수나 서귀포시 안전총괄과
강수나
입력 2019-02-06 (수) 17:41:16 | 승인 2019-02-06 (수) 17:43:24 | 최종수정 2019-02-06 (수) 17:43:24

1982년 제임스 윌슨(James Wilson)과 조지 켈링(George Kelling)은 월간잡지《Atlanta》를 통해 간단하고 사소한 것을 고치는 것만으로도 큰 변화를 일으킬 수 있다는 것을 깨진 유리창에 빗대어 작은 경범죄를 방치해두면 나중에는 큰 범죄로 이어진다는 범죄 심리학 이론 "깨진 유리창의 법칙"을 발표했다.

건물 주인이 건물의 깨진 유리창을 방치해두면 지나가는 행인들은 그 건물을 관리를 포기한 것으로 판단하고 돌을 던져 나머지 유리창까지 모조리 깨뜨리게 되며 나아가 그 건물에서는 절도, 강도와 같은 강력범죄가 일어날 확률도 높아진다는 이론이다.

즉, 깨진 유리창인 일의 사소한 부분이 도시의 무법천지와 같은 큰 일을 망칠 수도 있음을 뜻하는 이 이론은 행정내부에서도 주목해야 될 이론이다. 최근 우리 도에선 도민의 신뢰를 되찾기 위한 일환으로 도민과 소통에 노력하고 있다. 또한 신속한 업무처리로 고객을 만족시키기 위해 고객을 대상으로 모니터링을 적극 실시하는 등 친절·청렴도 향상에 노력을 기울이고 있다.

하지만 민원을 응대하는 과정에서 직원 한 사람의 미숙한 태도로 행정 전체의 이미지를 훼손할 수 있으며 서귀포시 이미지를 단번에 결정지어버리기도 한다. 상황에 따라 '100-1=99'가 아니라 '100-1=0'이 되기도 하며 한번의 실수가 전체의 실패를 낳을 수 있다. 깨진 유리창의 법칙처럼 단 한 사람의 부적절한 행동으로 도민에게 모든 공직자가 부패하다는 인식을 심어줄 수 있다는 것을 명심하여 친절하고 청렴한 조직문화를 만들어 나가자. 진심을 담은 적극적인 고객응대는 친절을 넘어 감성을 더하여 감동으로 돌아오게 된다. 아무리 바쁘게 돌아가는 일상이지만 웃음을 잃지 않고 민원을 진심으로 대한다면 '친절서비스'를 실천 할 수 있을 것이다.

총체적 위기는 사소한 위기관리의 부재에서 올 수 있기에 깨진 유리창은 깨진 즉시 바로 수선해야 한다는 이 이론이 주는 교훈을 되새겨본다.

서귀포시 공직자들도 공직기강을 확립하기 위한 '친절', '청렴'의 의미를 생각하여 주변에 민원에게 잘못된 이미지를 심어주는 깨진 유리창이 없는지 다시한번 확인하자.

강수나  webmaster@jemin.com

<저작권자 © 제민일보, 무단 전재 및 재배포 금지>

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