지난 주말 월드컵이 열리는 서귀포시내와 중문관광단지를 둘러볼 기회가 있었다. 월드컵을 일주일 앞둔 서귀포시는 잔치분위기가 무르익고 있었다. 가로등마다 월드컵 축하 기가 꽂혀있고, 양쪽길가에는 잘 정리된 가로수, 만발하게 피여 있는 각양각색의 꽃, 반듯한 도로와 차선, 각종 간판과 현수막들이 월드컵 시작만을 기다리는 것 같은 준비된 외형이다.
이와는 달리 서귀포 지역에 있는 한 식당은 월드컵과는 상관없는 것처럼 준비가 아직 덜 된 상태였다. 관광객들이 오면 반드시 이용하는 곳이 식당이다. 금강산도 식후경이라고 밥을 먹지 않고는 구경할 수 없다.
식당상품은 시설, 음식과 서비스라고 할 수 있다. 우선 기존시설은 좋게 하려면 천정, 유리창 식당의 밑바닥, 하수구와 주방시설, 화장실, 주차장 등을 깨끗이 청소 정리 정돈해야 한다.
음식은 정성으로 만드는 것이다. 주문한 음식을 맛있게 제공하기 위해서는 제주의 풋풋한 인심과 손맛이 들어가야 한다. 물론 위생적인 재료와 제주에서 싸고 쉽게 구할 수 있는 것들은 넉넉하게 제공되어야 한다. 먹음직스러운 여름과일, 따뜻한 차도 충분히 제공하자. 거기다가 미소가 더해지면 금상 첨화다.
그렇지만 이용했던 식당은 결코 그러한 준비가 되어있지 않았다. 누구나 알만한 식당이지만 예전과 달라진 것이 거의 눈에 띄지 않았다. 손님들이 식당으로 들어가는데 고객용 의자에 앉아서 얘기를 나눈다던가 제대로 준비되지 않은 메뉴, 식사가 시작되어서 끝날 때까지 손님이 부르지 않으면 거들떠보지도 않는 서비스 태도는 언제쯤 고쳐질지 소 잃고 외양간 고치는 일은 없어야 한다.
우리 모두 주인의식을 갖고 월드컵을 맞이하자. 식당 종사자들은 준비된 유니폼과 앞치마를 하고, 이름표도 패용하고 미소를 머금고 정확하고 성실하고 예의바르게 서비스하자.
대개 잘되는 음식점을 가보면 주인의 서비스 의식이 남다르다. 종업원의 손놀림과 눈길도 부지런하다. 열심히 움직이면서 필요한 것이 있으면 즉시 갖다 줄 수 있도록 항상 손님과 눈길을 맞춘다. 장사는 주인 혼자서 하는 게 아니다. 오히려 주인과 함께 하는 종업원의 따뜻한 미소가 성공의 중요한 요소가 될 수 있다.
된장찌개를 파는 두 집이 나란히 있는데 한 집은 빈자리를 찾기가 쉽지 않을 만큼 손님이 많다. 그러나 옆집은 언제 봐도 파리만 날린다. 전자 쪽 주인에게 이유를 물었더니 “옆집과 저희 집은 업종이 다르다고 한다. 옆집은 된장찌개를 팔지만 저희 집은 서비스를 판다.” 박영실의 「서비스는 힘이 세다」에 나온 이야기다. 고객은 갈수록 똑똑하고 냉정하다. 서비스에 불만을 느끼면 언제라도 돌아설 준비가 되어있기 때문이다.
식사하고 있는 손님에게 한번 더 관심을 갖도록 하자. ‘부족한 것이나 불편한 것이 없는지 진심 어린 마음으로 사돈 대하듯 물어 보도록 하자’손님 잃기는 쉬워도 새로운 손님 모셔오기는 얼마나 어려운지 알아야 한다. 손님은 있을 때 잘해야 한다.
정성이 깃든 서비스로 단골을 만들자. 식당의 성공여부는 소비자의 만족에 달려 있다. 손님들을 즐겁게 해주기 위해 모든 종사자들은 마치 무대의 배우처럼 각자의 역할에 최선을 다하자. 월드컵이 열리는 동안 ‘제주의 맛과 서비스’를 세계에 알리는 기회로 삼아야 한다. <김영진·제주산업정보대 교수·호텔경영>
제민일보
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