이상식 피해구제국 제주여행소비자권익증진센터 센터장

국민 복지에 대한 개념은 시대에 따라 변해왔다. '생산적 복지' '참여복지' '능동적 복지' '맞춤형 복지' 등이 그 예다.

최근에는 국민 복지의 개념으로 '포용적 복지(Inclusive Welfare)'가 대두되고 있다. '포용적 복지'란 흔히 '경제성장의 과실을 어느 계층도 소외됨이 없이 누리는 상태'로 정의된다.

한국소비자원에서도 최근의 추세에 따라 사업목표를 '기관혁신을 통한 소비자중심의 포용적 소비자복지 실현'으로 설정하고 대국민 서비스 품질을 소비자(국민)가 체감할 수 있는 수준으로 높이기 위해 노력하고 있다.

여기에서 '소비자중심'이란 한국소비자원의 모든 의사결정과정에서 소비자를 가장 우선적으로 고려한다는 의미이다. 그리고 '포용적 소비자복지 실현'이란 한국소비자원에서 제공하는 서비스의 전달체계를 촘촘히 해 서비스 혜택에서 누락되거나 소외되는 소비자를 최소화한다는 뜻을 의미한다.

제주지역에서도 다른 지역과 마찬가지로 여러 가지 소비자불만이 발생하고 있다.

2018년 '1372소비자상담센터'에 접수된 제주지역 거주 소비자들의 상담건수는 총 7521건으로 전년 대비 3.9%가 증가했다. 제주지역에서도 인구 고령화 추세에 따라 전년과 대비하여 60대 이상 고령소비자의 상담 증가율이 다른 연령층에 비해 높게 나타났다.

그리고 일반 점포판매에 비해 소비자피해의 우려가 높은 특수판매도 전체 상담건수의 1/3을 차지하고 있었다.

특수판매 유형별로는 국내온라인거래가 가장 많았다.

특히 제주지역에서는 섬이라는 지역적 특성의 영향으로 다른 지역에 비교해 항공여객운송서비스나 택배화물운송서비스가 상담접수 상위 5대 품목군에 유일하게 포함됐다.

이러한 상담통계수치들로 볼 때 소비자불만에 있어서는 제주지역이 '청정지역'이 아님을 알 수가 있다.

특히 여행서비스의 경우 우리나라 전체 여행서비스 소비자상담의 10분의 1 정도가 제주지역에서 발생하고 있어 제주지역 여행서비스 불만에 대한 지속적인 관심과 개선활동이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원에서는 제주지역 소비자문제 해결과 제주지역 여행소비자 권익증진을 위해 지난 2015년 3월 '여행소비자권익증진센터'를 설치해 다양한 사업을 추진하고 있다.

그 동안 사업추진내용을 보면 제주지역 소비자피해에 대해 피해구제 활동과 함께 피해예방주의보 발령, 관광지 이동상담 및 피해예방 캠페인 활동을 펼쳤다.

그리고 소비자피해의 제도적 개선을 위해 제주지역 여행서비스 관련 분야(렌터카, 게스트하우스, 숙박업소, 한달살기 등)에서 부당거래나 피해실태 등에 대한 조사를 실시하했다.

그 결과를 바탕으로 제주특별자치도청, 제주소비자단체협의회, 제주관광협회 등 지역 유관기관 및 단체와 함께 토론회, 세미나 등을 개최해 개선방안을 논의했다.

그리고 최종적으로 중앙행정기관 등 관련기관에 정책적 개선방안을 건의한 바 있다.

올해 들어서는 제주특별자치도청과 함께 제주지역 소비자들의 불만이 많은 특수배송비 실태조사를 실시하고 있다.

한 조사에 따르면 제주지역 설문응답자의 절반 이상이 제주지역 특수배송비가 부당하다고 느끼고 있는 것으로 나타났다.

이번 조사에서는 제주지역뿐만 아니라 다른 도서지역의 특수배송비를 함께 조사해 제도적 개선방안을 마련하고 세미나, 정책 건의 등을 추진할 예정이다.

이 같은 한국소비자원 '여행소비자권익증진센터'의 사업실적은 제주지역 소비자 유관기관·단체들과 긴밀히 협력해 추진한 결과다.

제주지역의 포용적 소비자복지 실현은 어느 한 기관이나 단체의 힘만으로는 불가능하다.

제주지역 소비자들이 누구나 소비자복지 서비스를 향유할 수 있도록 앞으로도 지역 유관기관·단체가 힘을 모아 함께 노력해 나가야 할 것이다.

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