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끊이지 않는 항공 여객 서비스 불만...연평균 152.7건
강지환 기자
입력 2019-05-21 (화) 18:33:57 | 승인 2019-05-21 (화) 18:54:17 | 최종수정 2019-05-22 (화) 00:19:01

제주지역 소비자상담 건수 176건 전년대비 19% 상승
유형별로 항공사 서비스 질과 연관된 항목 대부분 차지


A씨(제주시·60대)는 지난 4월 12일 국적 항공사 홈페이지에서 항공권을 구입했다. 하지만 A씨는 개인적인 사정으로 제주도민 할인 적용 신청을 못해 탑승날 항공사 측에 도민 할인 적용 및 차액 환급 등을 요청했지만 거절당했다.

B씨(서귀포시·40대)는 지난해 8월 30일 국적 항공사 홈페이지에서 12월 29일 인천발 보라카이행 항공권을 구매했다. 이후 B씨는 필리핀 정부의 보라카이 일일 수용인원 관련한 규제로 입국이 불가능해 항공권을 취소했지만 결국 여객 운임의 80%만 환급받았다.

이처럼 제주 하늘길 이용객들의 항공 여객 운송 서비스 관련 불편 민원이 끊이지 않고 있음에도 불구하고 국적 항공사들이 서비스 개선에는 정작 손을 놓고 있다.

21일 한국소비자원 제주여행소비자권익증진센터에 따르면 지난해 접수된 '항공 여객 운송 서비스' 관련 제주지역 소비자상담 건수는 176건(월평균14.6건)으로 전년 (143건·〃 11.9건) 대비 19% 가량 증가했다. 

연도별로는 지난 2015년 126건(〃 10.5건), 2016년 166건(〃 13.8건) 등으로 연평균 152.7건 정도의 소비자 불만 상담이 이뤄졌다.

올해 역시 지난 1월 1일부터 5월 4일까지 50건 정도의 상담이 진행된 것을 감안하면 비슷한 추세를 보이고 있다.

유형별로는 지난해 주요사례 기준으로 △계약해제 시 과다한 위약금 청구 62건 △항공일정 변경 및 지연 등 계약불이행 53건 등으로 항공사의 서비스 질과 직접적으로 연관된 항목들이 대부분을 차지했다.

아울러 '수익 올리기 위한 국적 항공사들의 제주노선 운항 확대'도 소비자들의 민원에 영향을 끼치고 있는 실정이다. 

실제로 올해 1~2월 제주공항의 국내선 운항 횟수는 총 2만6467건으로 이 중 3145편이 지연, 55편이 결항 운항해 이용객들이 불편을 겪었다. 

특히 이같은 민원은 항공사들의 취항 확대와 비정상운항 등에 맞물려 더 지속될 것으로 보인다.

이에 따라 일각에서는 제주기점 국내선 항공 노선 확대와 운임 인상보단 승객들의 불만 민원부터 해소해야 한다는 목소리가 제기되고 있다.

이와 관련 도내 관광 업계 관계자는 "항공사 서비스 질 저하는 제주 관광을 방해하는 요인 중 하나"라며 "이에 국적 항공사는 실적 부풀리기에 급급하기보단 기존 서비스의 내실을 다지는게 무엇보다 중요하다"고 말했다. 

강지환 기자  wlghks4889@jemin.com

<저작권자 © 제민일보, 무단 전재 및 재배포 금지>

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