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[시론담론] 제주도 여행업계 모두 관광 서비스 주최자정제환 ㈜아일랜드 대표 / 논설위원
정제환
입력 2019-07-14 (일) 17:09:29 | 승인 2019-07-14 (일) 18:08:26 | 최종수정 2019-07-14 (일) 18:08:26

최근 렌터카 업체를 이용하였다가 불편한 서비스로 인하여 제주도 관광에 대한 이미지가 나빠졌다는 기사를 보았다. 불편한 서비스로 인해 3일간의 여행 내내 기분이 안 좋았다는 댓글로 인하여 인터넷상에서 '제주도 여행 안가기 운동'이 진행되었다고 한다. 

서비스에 대한 불합리성을 올린 인터넷 공유 글이지만, 요즘 같은 시대에 이러한 불편한 서비스로 인한 장기적인 여행 거부 심리는 그동안 제주도가 노력했던 여행지의 이미지를 저해하는 움직임에는 분명하다. 가장 큰 문제는 관광객을 요즘 은어로 '호구'로 보는 관광업계의 시각이 가장 큰 문제이다.

소위 말하는 바가지가 만연하고, 지불한 비용의 대가보다도 현저히 낮은 서비스가 관광객의 불신을 야기하는 것이다. 제주도에 거주하는 나조차도 육지에 사는 주변 사람들에게 제주도를 여행 장소로 적극적으로 추천하지 못하고 있다.

왜 이런 일이 발생하는 것인가. 여행은 일상에서 자연스럽게 일어나는 하나의 삶의 과정으로 인식되는 시대가 왔다. 큰마음 먹고 움직이는 여행이 아닌 '오늘 당장에라도'를 외치며 소비자들의 휴식과 자유를 여행을 통해 만끽하고 있다. 삶의 질에 대한 만족도를 여행이라는 과정에서 채우는 시대가 온 것이다.

이러한 시대에 내 돈 주고 불편한 서비스를 경험하고 싶은 소비자는 아무도 없다. 이제는 그만큼 여행 소비자가 똑똑하고 합리적으로 변했다.

그동안 업계의 늦은 대응과 배짱 장사는 제주도의 관광 이미지를 갉아먹는 가장 큰 문제가 되었다. 해외를 자주 여행하는 여행객의 이야기를 들어보면 관광객의 불편한 점을 적극적으로 대처해가는 고마운 서비스의 자세에서 여행 전체의 이미지를 만들었다고 이야기 한다. 이러한 이야기를 주변에 소개하며 여행 장소로서의 만족도를 높여주고 있는 것이다.

여행을 통한 경험과 함께 특별히 경험했던 서비스는 여행이 주는 즐거움이 배가 되는 곳임이 분명하다. 제주도 관광업계 모두가 이러한 여행객의 불편한 지점을 찾아내고 고민하며 여행에 대해 보다 나은 서비스를 제공해야 한다.

제주도는 국내 대표 관광지다. 아무리 좋은 관광지라도 내수 관광객이 사랑하고 자주 방문하는 여행지로서의 매력을 주지 못한다면 해외 관광객을 채워 넣더라도 매력적인 공간으로 보이기는 어렵다. 제주도 관광업계 모두가 고민해야 할 문제이다. 단계적 접근으로 여행업계 모두가 서비스에 대한 교육을 진행함과 동시에 단계별 인증이나 허가 등의 제도를 도입하여 제도적 차원에서의 강력한 대책 마련을 추진해야 한다. 

한편으로는 서비스 개선에 따른 인센티브 제공 등의 제도적 장치도 함께 도입하여 다방면으로 관광 서비스 개선에 관한 연구가 필요하다. 시장논리를 기반으로 한 바가지 문화 근절 등의 제한적 가격 상한선 제도라든지, 시민 평가단 등의 객관적 평가단 도입을 통해서 여행업계 전반이 긴장하고, 보다 나은 서비스를 위한 고민이 필요한 시기라고 생각한다. 

요즘 시기에서는 서비스가 하나의 가치로서 인정받는 시기이다.
이 점을 명심하여 제주도 관광업계 모두가 보다 나은 서비스를 고민해야 될 시기이다. 협회나 공사 등에서 이러한 제도의 마련과 관리가 필요할 것으로 보인다. 여행객들은 여행지에서 일상의 나를 투영하고, 삶의 질을 높이는 하나의 과정을 즐기는 주최자가 되길 희망한다. 합리적인 가격과 양질의 서비스를 제공했을 때, 누구나 다시 방문하고 싶은 소중한 기억으로 남는 것은 당연하다. 

제주도가 이제는 그에 맞는 서비스를 충분히 제공할 수 있는 장소로 거듭나고, 더욱더 양질의 서비스를 고민하여 지속 가능한 여행 장소로서의 이미지 개선을 위해 제주도 관광업계 모두가 고민하고 실행되어야 할 시기라고 생각한다.


정제환  webmaster@jemin.com

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