대형 항공사와 저비용 항공사를 통틀어 각종 유료 부가서비스 신설을 선도하고 있는 제주항공이 또다시 새로운 수수료를 개발, 눈총을 받고 있다.

제주항공은 고객 휴대폰 메시지와 인터넷 홈페이지 '국내선 카운터에서 탑승권 발급 시 수수료 발생 안내'를 통해 11월 1~3일 시범 운영에 이어 4일부터 광주·무안공항을 제외한 국내선 공항 카운터에서 탑승권 발급 시 1인당 3000원의 수수료가 발생한다고 밝혔다. 대상은 모바일 탑승권이나 키오스크(무인단말기)를 이용할 수 있는데도 카운터에서 탑승권 발급을 희망하는 고객이다.

제주항공은 다만 유아 동반 승객이나 VIP/GOLD/NEW 승객, 예약 변경·앞좌석 및 비상구 좌석 구매·항공권 현장 구매 등 다른 수수료가 발생하는 승객은 탑승권 무료 발급이 가능하다고 덧붙였다.     

제주항공은 "카운터 대기 시간 단축을 통해 고객들에게 빠른 탑승 서비스를 제공하기 위한 서비스 개편"이라고 이번 조치 배경을 설명하고 있다.

하지만 인건비를 절감하기 위해 이미 카운터에서 항공권 구입 시 수수료를 부과하고 있는 제주항공이 탑승권 발급 시 수수료 부과까지 시행하는 것은 회사 이익 추구에만 급급한 채 고객 편의를 도외시한 처사라는 비판을 면하기 어렵다. 

특히 모바일이나 키오스크가 익숙하지 않은 노년층들은 수수료를 물고서라도 카운터에서 탑승권을 발급받을 수밖에 없다는 점에서 노인층 차별이라는 결과로도 이어지고 있다.

이번 조치가 진정으로 고객에 대한 빠른 서비스 제공 때문이라면 제주항공은 수수료라는 벌칙 대신 모바일이나 키오스크 이용 고객에게 인센티브를 제공하는 등 다른 촉진방안을 강구해야 할 것이다. 또 키오스크 이용을 돕는 직원을 상시 배치, 고객 불편도 최소화해야 한다.