친절·칭찬으로 거창한 거창군 실현

릴레이 운동·친절 군민 선발 등 지속 추진
행정도 앞장…모니터링 등 사후관리 철저

경상남도 거창군은 지리산과 덕유산, 가야산 등 3대 국립공원의 중심지로 서부 내륙지대에 위치하고 있다. 경상남도의 최서북단 전북, 경북과 접경하는 표고 200m 이상의 분지로 이뤄져 있다. 3대 국립공원의 중심지에 위치해 있어 수승대관광지, 월성계곡 등의 수려한 자연경관을 자랑한다. 통합브랜드 '거창 韓(한) 거창'을 앞세운 거창은 대한민국에서 가장 거창한 명품도시로의 도약을 꿈꾼다.

△사회 갈등·분열 치유 위해 시작

경남 거창군은 미소가 머무르는 친절한 거창군 조성을 위해 '친절·칭찬 릴레이 운동'을 추진하고 있다.

거창군이 이 운동을 추진한 배경에는 칭찬 분위기 확산으로 사회 갈등과 분열을 치유, 군민들의 자정능력 함양이라는 배경이 깔려있다. 또 친절사례가 지역과 직장, 가정에서 대화의 이슈가 되는 사회를 유도하겠다는 의지도 반영됐다.

특히 부정적인 마음(Negative mind)을 긍정적인 마음(Positive mind)으로 변화시킴으로서 소통하고 화합하는 지역사회 구현을 목표로 하고 있다.

거창군은 연중 전 군민을 대상으로 이웃을 위한 선행사례 및 미담사례, 직장 내 직원 상호간의 칭찬릴레이 등의 사례를 홈페이지 '이웃을 칭찬합니다' 게시판과 편지, 방문 제보 등을 통해 접수받고 있다. 이렇게 접수된 사례를 신문과 방송, 블로그 등을 활용해 홍보하고 인센티브를 지원함으로써 친절·칭찬 문화가 지역사회 곳곳에 뿌리내릴 수 있을 것으로 기대하고 있다.

거창군은 지난해 친절·칭찬릴레이 운동을 추진해 공무원 52명을 비롯해 회사원 13명, 단체 10명(곳), 주부 8명, 기관 8명(곳), 농업인 6명, 학생 3명 등 모두 103명의 친절·칭찬 사례를 소개했다.

이와 함께 거창군은 '친절 거창' 만들기의 일환으로 친절한 군민을 발굴·표창함으로써 범 군민 친절분위기를 확산해 지역 경쟁력을 강화하고 친절한 거창 이미지 제고를 위해 친절군민을 선발하고 있다.

친절을 생활화해 주변에 귀감이 되거나 사회도의와 미풍양속의 순화에 솔선수범해 모범을 보인 군민 등을 선발해 친절군민패를 전달하고 있다.

거창군은 현지 실사와 공적심사위원회 심의 등의 장치를 마련, 공적 내용의 진실성과 평소 품성 등을 확인하는 한편 각종 비리나 불건전 사생활 등으로 지역사회에서 원성을 사는 군민이 선정되지 않도록 노력하고 있다.

△친절 확산 다양한 시도 돋보여

미소가 머무르는 친절한 거창군 조성을 위해 행정에서도 적극적으로 나서고 있다.

거창군은 직원들을 대상으로 '찾아가는 친절교육'을 진행 중이다.

이는 행정서비스에 대한 요구사항 및 불만을 미리 알고 대처하는 자세를 확립하고 민원인 우선의 서비스를 통한 고품격 행정서비스 제공을 위한 것이다.

또 민원인 방문 시 적극적인 친절응대를 위한 표현력을 높이고 친절한 응대법 체득과 습관화를 유도하기 위한 방법이기도 하다.

우선 거창군은 고객을 가장한 전화 모니터링과 대면응대 모니터링 등 직원 친절도 사전 모니터링한다.

이를 통해 부족한 부분이나 문제점 등을 파악해 군청과 읍·면사무소, 보건소 등을 돌며 '현장방문 친절코칭 교육'을 실시하는 것은 물론 정기적으로 친절교육 전문 강사를 초청해 전 직원을 대상으로 '집합교육' 등을 진행하고 있다.

이외에도 거창군은 매년 친절 체험담 등을 공유하기 위한 '친절 King 공무원 콘테스트'도 개최하고 있다.

△체험담 공유·사후관리 철저

거창군은 친절·칭찬 운동을 전개하는데 그치지 않고 사후관리에도 심혈을 기울이고 있다.

거창군은 민원행정서비스의 중요한 부분을 차지하고 있는 전화민원 응대의 실태를 점검하고 그 결과를 공유해 전화친절도 향상에 기여하기 위해 전화친절도(마스터코칭)를 점검한다.

이를 통해 거창군은 친절하고 공감하는 전화응대의 생활화로 신뢰받는 서비스를 제공하고 지속적인 전화친절도 점검·평가로 전화응대 태도를 개선한다는 방침이다. 아울러 조직 내 친절분위기 조성과 민원행정 서비스 만족도도 향상시킨다는 계획이다.

자체 모니터링요원을 활용해 6급 이하 전 직원을 대상으로 수신, 첫인사, 상담태도, 연결태도, 종결태도, 전체만족도 등 6개 분야 9개 항목을 점검한다.

이 같은 노력의 결과 지난해 전화친절도 모니터링 결과 하반기 총점은 88.52점으로 상반기 88.11점에 비해 0.41점 상승하는 등 전반적인 친절도가 향상됐다.

통화수신음 3회 이내 수신과 정확한 본인 소개로 친절하고 신속한 응대가 이뤄진 것으로 분석됐다.

또 적절한 응대속도 및 명확한 발음으로 민원응대를 해 민원 서비스 품질을 향상시켰다는 평가를 받았다.

반면, 다른 직원 전화 연결 과정에서 미연결 대비 업무담당자 및 전화번호 안내 등의 실천은 미흡한 것으로 나타났으며 적극적인 민원 해소 의지 피력이 필요한 것으로 확인됐다.

올해 거창군은 연결태도와 종결태도 등 부진항목을 집중 관리해 전화친절 생활화를 도모하는 한편 평가결과를 공유하고 확인해 불친절한 전화응대를 근절한다는 방침이다.

특히 전 직원 친절도 향상을 위한 교육으로 친절마인드 제고 등을 중점 추진한다는 계획이다. 

거창군, 매년 콘테스트
경험 등 자연스레 공유

'친절은 거창하게'를 표방하며 다양한 친절 사업을 진행하고 있는 거창군은 매년 '친절 킹(King) 공무원 콘테스트'를 개최하고 있다.

지난 9월 13일 진행된 콘테스트에서는 '친절! 좀 뚱뚱하면 어때?!'를 주제로 발표한 유원정 고제면 주무관이 최우수상을 차지했다.

당시 유 주무관은 "나 역시 여자인지라 1년 내내 다이어트라는 말을 입에 달고 살고 있다. 현재도 다이어트를 하고 있다"며 "그러나 친절만큼은 한없이 뚱뚱하게 살찌우고 싶다"고 말해 참가자와 동료 공무원으로부터 높은 호응을 얻었다.

친절 킹 공무원 콘테스트는 친절 분위기 조성을 위해 매년 실시되는 거창군의 핵심 사업이다.
참가 공무원들은 자신의 친절 체험담이나 친절 마인드, 감동 사례 등을 형식에 구애 없이 자유롭게 발표하고 있다.

일선 공무원들이 친절과 관련한 다양한 경험·사례를 콘테스트라는 무대를 통해 공유하고 있는 것이다.

참가 대상은 모든 부서 7급 이하 공무원이며, 입상자는 '경상남도 친절 콘테스트'에 참가하게 된다.

하태봉 거창군 부군수는 "진정한 마음에서 우러나오는 친절은 자신을 아름답게 하며 누군가를 기쁘게 한다"며 "친절 콘테스트의 사례들이 공무원 개개인에게 전달돼 조직을 변화시키는 계기가 되기를 기대한다"고 말했다.