통신서비스 이용자들과 제공자들은 ‘인터넷 통신속도’와 ‘회선고장 후 회복시간’이 서비스의 질을 좌우한다고 생각하는 것으로 조사됐다.

이홍렬씨(한국통신 근무·사진은 어제 교육면(12면)에 있음)는 제주대 경영대학원에 제출한 석사학위 논문 ‘통신서비스 이용자와 제공자간의 품질인식 차이에 관한 연구’에서 “시내·외,국제·이동전화 가입자가 5000만명에 육박하고 있어 이들 이용자들의 욕구를 정확히 파악하는 것은 매우 중요하다”고 전제한 후 “하지만 서비스 제공자와 이용자가 느끼는 서비스 품질 수준은 동일하지 않게 조사됐다”고 밝혔다.

이씨가 서비스 이용자 210명과 제공자 216명을 대상으로 서비스 품질에 대해 조사한 결과,이용자들은 유형성과 설득성을 중요한 항목으로 고려한 반면 제공자들은 반응성을 중요시하는 것으로 조사됐다.

네트워크 품질 인식에서는 이용자들이 인터넷 통신속도 항목을 결정적인 품질항목으로 인식한 반면 제공자들은 회선고장 후 회복시간을 중요한 항목으로 선택했다.

따라서 이씨는 이용자와 제공자 모두가 서비스에 대해 최대의 만족을 얻기 위해서는 제공자측에서는 전화국 고객센터 편의시설의 확충과 직원들의 고객접대 태도를 향상시킬 수 있는 교육이 절실하다고 지적했다.

또한 이용자들이 통신속도를 품질의 척도로 인식하고 있음에 따라 접속속도가 느린 PSTN보다 초고속 인터넷 서비스인 ADSL 보급이 시급히 이뤄져야 하고 통신이용자들이 요금 할인율이 높고 속도를 높이기 위해 심야시간대 이용을 선호하는 만큼 이러한 성향의 변화를 공사시간 계획수립에 반영해야 한다고 주장했다.<좌용철 기자>
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