장애인서비스는 신뢰성·편의성·유형성·접근성의 네 가지 차원에서 접근해야 한다.따라서 장애인서비스 시설의 주요 이용고객이 저소득층이고 학교를 안 다니는 아동,1급 장애인인 점을 감안한다면 장애인이 이용하기 쉬운 교통편의 제공 및 시설확충이 최우선 선행되어야 한다.

이 같은 의견은 제주도장애인종합복지회관 이동한 관장이 최근 제주대 대학원 박사학위논문 「장애인 서비스 고객만족 결정요인에 관한 연구」에서 제시됐다.

이 관장은 “장애인 서비스 분야에서 고객만족을 실현하기 위해서는 내부 종사자와 장애인들의 고객만족의 접점이 어디인가를 분석하는 게 선결과제다”며 “그 동안 정부의 장애인 정책이 빠른 시간내 성과를 지향했다면 앞으로는 예산이 뒷받침된 장기적 비전을 제시하는 방향으로 바뀌어야 고객만족을 궁극적으로 실현할 수 있다”고 강조했다.

이 관장이 지난해 8월1일∼9월15일까지 국내 장애인서비스관련 시설 131곳을 대상으로 조사한 바에 의하면 장애인서비스를 받기 위해 가장 많이 이용하는 교통수단으로 대중교통(37.3%)과 자가운전(33.7%)을 꼽았고 장애인서비스 시설 월평균 11.7회 이용,이용 회수는 6∼10회인 경우가 가장 많게 나타났다.

따라서 “서비스 시설을 이용하기 쉽도록 교통 편의제공과 정부나 사회복지기관의 지원이 강화되어야 한다”고 지적했다.또한 “서비스 시설의 이용시간을 하향조정하고 대기시간을 줄이는 등 서비스 기관의 운영방식도 바뀌어야 한다”고 강조했다.

이 관장은 “정부가 해야할 일로 장애인을 동정과 특혜의 대상으로 보는 관점에서 소비자 주권을 가진 동등한 주체로 인정해 서비스시설이 이용하기 편리한 곳에 위치하도록 유도해야 한다”고 강조했다.

또한 “시설종사자의 직무만족이 서비스의 질과 고객만족에 영향을 미치기 때문에 전문종사자들의 사기 진작을 위해 사회적 우대를 받을 수 있도록 지원책을 강구해야 한다”고 밝혔다.

한편 “장애인은 사회의 정치·경제·문화 등 다양한 영역에서 완전참여를 지향하고 장애인서비스가 특혜를 받는 차원이 아닌 헌법에 제시된 평등한 권리를 정당하게 요구하고 실현해 나가는 과정으로 봐야 한다”고 지적했다.<좌용철 기자>
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