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[알고 지냅시다] 학습된 무기력과 보험금 청구강민관 NH농협생명 제주총국
강민관
입력 2018-06-12 (화) 15:59:33 | 승인 2018-06-12 (화) 16:02:24 | 최종수정 2018-06-12 (화) 16:00:28

실손의료보험 가입자 10명 중 7명이 최근 1년간 통원 치료를 받고도 보험금을 제대로 청구하지 않은 것으로 조사됐다. 응답자의 64.2%는 금액이 너무 적어서 실손보험금을 청구하지 않았고 진단서 발급비용이 부담되거나 청구 절차가 번거로워 포기했다는 응답도 19.8%나 됐다. 

하지만 고객이 청구 절차에 대한 불만을 제기하지 않는 이유 중 하나인 학습된 무기력이란 자신이 어떤 노력을 기울여도 결과가 바뀌지 않을 것이라는 생각으로 인해 대처할 수 있는 상황에서도 아무런 시도를 하지 않게 되는 현상을 말한다. 대표적으로 ARS서비스가 그 예이다. 상담원과의 연결되는 과정이 복잡해 전화를 끊어버리는 경우가 허다하다.

지금까지 실손의료보험 가입자가 보험금을 청구할 때 의료기관에 진료비를 지불한 후 진료비 영수증 등 진료기록 사본과 보험금 청구서를 팩스, 우편, 인터넷, 방문 등의 번거로운 과정을 거쳐야 한다.

하지만 최근에 블록체인 기반 인증을 통해 보험금을 청구 자동화 서비스가 시작되고 있다. 가입자가 진료비 납부시 자동청구 의사를 밝히고 블록체인에서의 인증 결과에 따라 보험금 자동청구 여부가 결정되고 보험금 청구의 전 과정이 블록체인에 기록돼 투명하게 관리된다. 보험은 질병이나 상해로 경제적으로 어려울 때 도움을 받는데 그 존재 이유가 있다. 보험금 청구 절차 문제로 고객에게 불편을 제공해서는 안된다. 고객은 불만이 너무 개인적이거나 사소할 때 불평을 말하기를 꺼려한다. 

비록 보험금이 소액이라 하더라도 이는 보험사가 적극적으로 해결해야 한다. 보험사는 보험계약 체결에 매우 선진적 시스템 구축과 함께 보험금 지급 시스템도 고객이 편리하게 청구할 수 있도록 해야 한다. 보험금 청구 자동화 서비스로 고객들이 보다 편리하게 보험금을 수령할 수 있기를 바란다. 

강민관  webmaster@jemin.com

<저작권자 © 제민일보, 무단 전재 및 재배포 금지>

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