월요일 아침부터 부서마다 전화기는 울리기 시작한다. 직원들은 저녁이 될 때까지 민원인과 상담을 하거나 내부 업무를 처리하느라 파김치가 다 될 지경이다.

공공기관을 찾는 사람들은 간단한 서류 발급부터 복잡한 이해관계가 얽힌 사안까지 문제를 해결하기 위해 방문한다. 이럴 때 민원인은 직원들이 웃으며 맞아주고, 친절한 말을 건네주길 기대하며 찾아온다.

그런데 민원인들이 방문했을 때 어느 누구도 관심을 갖지 않고 시선을 회피하면 민원인은 무관심한 걸 느끼고, 안 좋은 인상을 받을 것이며 이는 민원인과 상담하는 과정에서 그대로 영향이 나타난다.

필자도 가끔 은행에 볼 일이 있어 들릴 때 직원들이 친절히 맞아 주거나 모르는 부분을 자세히 설명해주길 속으로 기대하며 가곤 한다.

친절은 직원 상호간에도 있다. 동료는 물론 상하 간에도 마찬가지며 업무처리과정이든, 사적인 내용이든 성실한 답변과 반응은 직원 상호간에 신뢰감을 만들고 업무의 효율을 높이는 효과가 있을 것이다.

밤새 애가 울어 잠을 못 잔 이도 있을 것이고, 오늘 유독 컨디션이 안 좋은 이가 있을 것이다. 이럴 때 직원에게 "밤에 애기 울어서 잠 못 잤구나" 하는 말을 건네는 센스도 필요하다.

관공서를 찾는 민원인은 누군가의 엄마, 아빠, 혹은 딸, 아들, 할머니, 할아버지일 것이다. 읍·면·동 주민센터를 찾는 동네사람들에게 "삼춘 어떵행 옵디까"하는 따뜻한 말 한마디를 건네는 것, 부랴부랴 시청을 찾아온 민원인에게 시원한 냉커피 한잔 건네며 불편 사항이나, 건의사항 등을 상담해 보는 것은 어떨까 생각해 본다.