제주 하늘길 이용객이 늘면서 항공서비스 불만도 끊이지않고 있다. 지난해 한국소비자원 제주여행소비자권인증진센터에 접수된 항공여객 운송서비스 관련 상담건수는 176건에 달한다. 전년(143건)보다 19% 가량 증가했다. 최근 4년간 제주 하늘길을 이용한 항공기 여객들의 소비자 상담은 2015년 126건에 이어 2016년 166건, 2017년 143건 등으로 연평균 152건이 넘는다. 올들어서도 50여건의 불만 상담이 진행되고 있다.

접수된 민원들 중에는 계약을 해지했을 때 과다한 위약금이 가장 많았다. 특히 해지 원인이 개인에게 있지 않은데도 위약금을 부담하는데 대한 불만도 제기됐다. A씨는 지난해 8월에 12월 출발하는 보라카이행 항공권을 구매했지만 이후 필리핀 정부의 규제로 입국이 불가능해졌다. 그런데도 A씨는 운임의 80% 밖에 돌려받지 못했다. 그런가하면 항공편 지연·결항 운항에 따른 민원도 상당수였다. 실제 올 1~2월 중에만 제주공항에서 지연·결항 운항한 국내선은 각각 3145편과 55편에 이른다. 

이처럼 항공 이용객들의 불편이 지속되고 있지만 서비스 개선은 좀체 이뤄지지 않고 있다. 이런데다 최근 항공사들마다 환율과 유가 상승을 이유로 운임 인상이 속속 예견되면서 이용객들의 불만은 더욱 커질 일이다. 오는 6월부터 대한항공의 국내선 운임이 오르는데 이어 아시아나항공도 요금 인상을 고민하는 것으로 알려졌다. 이렇게 되면 저비용항공사(LCC)들 역시 따라서 운임을 올릴 가능성이 크다. 

알다시피 제주 하늘길은 전 세계적으로도 가장 붐비는 항로다. 관광객 등 항공기로 제주를 오가는 이용객들이 많다는 말이다. 그런데 항공서비스의 질이 좋지 못하면 제주관광 만족도 역시 떨어질 수밖에 없다. 항공사들은 제주 하늘길에서 돈을 벌고있는 만큼 이용객 민원 해소 등 항공서비스 질 개선에 노력해야 한다.