[정신문화 실천 사례를 찾아서] 2. 전북 전주시

무형문화유산의 도시로 불리는 전북 전주시는 가장 한국적인 도시에서 글로벌 문화도시로 발돋움하고 있다.

'세계 속으로, 시민 속으로' 다양한 사업 추진
전주형 복지정책 호응…주요정책 시민 지혜모아

도시화가 가속화되고, 점점 더 삭막해져만 가는 우리들의 삶 속에서 지역 특색의 본질을 잃지 않으면서 가장 한국적인 도시로 평가받는 도시가 있다. 사람이면 사람, 문화 콘텐츠면 콘텐츠, 시설이면 시설, 연구기관이면 연구기관까지, 무형문화유산과 관련해 어느 하나 빠지지 않는 도시가 바로 전주다. 이제는 '가장 한국적인 도시'에서 '글로벌 문화도시'로 발돋움하고 있다. 맛과 멋, 그리고 전통이 뿌리내린 전주시는 대한민국에서 가장 많은 무형문화재를 보유하고 있어 오래전부터 대한민국을 대표하는 무형문화유산의 도시로, 대한민국 무형문화유산의 수도로 불러도 손색없을만한 인프라를 구축하고 있다.

△친절 문화의 답 내부에서 찾기

전주시는 다변화하는 시대흐름에 맞춰 최상의 친절서비스 제공 기반을 마련하기 위해 직원 친절마인드 함양 및 친절문화 확산 등 다양한 시책을 발굴해 운영하고 있다.

특히 2017년 한 해 시민을 최고의 고객으로 섬기며 '전주답게 세계 속으로, 시민 속으로'라는 슬로건을 내걸고 다양한 사업을 추진하고 있다.

우선 내부 직원을 전문 친절교육 강사를 발굴해 찾아가는 상시 친절교육 시스템을 마련했다. 이를 위해 직원 4명을 친절교육 강사로 선발, 친절교육 전문기관에 위탁해 방문민원·전화응대법과 친절이론 및 대응방법 등 전문교육을 이수토록 했다.

이들 직원 4명은 각 부서를 방문해 업무 종료 후 1시간 정도 고객 응대법, 실제 현장에서 겪었던 다양한 상황과 대처법 그리고 직원 자존감 향상 등을 교육한다.

이와 함께 특이민원인에 대한 응대 강화를 위해 모 기업에서 운영하는 '엔딩 폴리시(Ending policy, 전화 응대중단 등 폭언고객 대응책)'를 도입했다.

그동안 전주시는 시민을 최고의 고객으로 모시기 위한 친절서비스 제공에 노력하고 있지만 일부 민원인으로부터 폭언(욕설, 협박, 모욕), 반복 민원 제기 등 특이민원 발생 시 적절한 대응방안이 없어 직원사기저하, 근무의욕 상실, 직원인권 침해, 불필요한 행정력 낭비 등 다양한 부작용이 발생함에 따라 대응방안을 마련했다.

전주시는 전문 친절교육 강사를 발굴해 찾아가는 상시 친절교육 시스템을 운영하고 있다.

△시민중심의 친절문화 '역지사지' 체험

전주시는 직원들이 우리시 또는 타 행정기관에 방문해 민원인 입장을 몸소 체험하면서 민원처리 현장을 직접보고, 느낀 점을 평가하는 '역지사지 민원현장 체험단'을 운영하고 있다.

특히 전주시는 평가로 끝내지 않고 전 직원과 소통하는 시간을 마련해 직원들이 느끼지 못한 불친절과 친절 우수사례를 공유함으로써 직원과 시민의 입장을 다같이 이해하고 공감함으로써 시민을 더욱 배려하고 시민중심의 친절문화 확산 계기를 마련하고 있다.

이와 함께 시민 및 관광객 대면 근무자들에 대한 서비스 마인드 향상을 위한 맞춤형 특별교육을 상·하반기 2회 실시하고, 친절기법을 소개하는 '리마인드 북' 및 '친절 홍보 스티커' 제작·배포 등 다양한 특수시책도 병행하고 있다.

또 시민의 인권보호와 증진에 앞장서고 지역사회 내 인권이 존중되는 사회를 만드는데 기여해야 할 간부공무원을 대상으로 인권감수성을 향상시키고 인권친화적 조직 분위기조성 및 공감대 형성을 위해 '간부공무원 인권교육'을 추진하고 있다.

행정 내 인권이 작동될 수 있도록 인권공감대 형성 및 인권행정 확산을 위해 간부공무원이 먼저 솔선함으로써 친인권적 분위기를 조성하고 인권감수성 향상을 통한 인권행정 서비스를 강화하고 있다.

△'끝까지 동행' 고객만족 행정서비스 UP

전주시는 최근 '전주시 끝까지 동행 민원실' 운영을 통해 시민들의 민원처리기간을 단축시키고 친절 만족도를 향상시키면서 시민들로부터 호응을 얻고 있다.

'끝까지 동행 민원실'은 행정경험이 풍부한 6급 공무원이 배치돼 민원인의 궁금한 사항이나 민원처리 등 요구사항을 끝까지 동행해 해결방법을 찾아주는 민원서비스다.

전주시는 지난해 6월부터 시청 민원실과 구청 민원실, 각 동 주민센터에 설치된 '끝까지 동행 민원실'을 통해 올해 9월까지 총2996건의 민원을 접수해 민원인과 함께 해당 부서 담담당자를 찾아 해결했다. 

분야별로는 건축·건설 328건, 세무 290건, 교통 254건, 복지 220건, 환경 145건, 기타 1759건 등의 민원을 민원인이 만족할 때까지 동행해 처리했다.

전주시는 또 인터넷홈페이지의 시민제안 및 사이버신고센터, 전화 120번 생활민원, 안전신무고앱 등을 통해 다양한 의견을 시정에 반영하고 억울하고 답답한 사연의 민원을 접수·신속하게 처리함으로써 시민이 행복한 사람중심의 시정 추진에 만전을 기하고 있다.

△사람을 우선하는 전주

행정과 주민이 함께 복지 사각지대에 있는 이웃을 찾아내고 보살피는 '동네복지' 등 사람중심의 전주형 복지정책을 펼치고 있다.

전주시가 아침밥을 굶는 아이들에게 따뜻한 밥상을 제공하는 '엄마의 밥상'에 이어 복지행정 2탄으로 마음의 양식을 채우는 '지혜의 반찬'과 저소득층 여성 청소년들에게 생리대를 지원하는 '딸에게 보내는 엄마의 마음', 폐지수거 어르신을 돕는 '희망 줍는 손수레'사업 등 촘촘한 복지안전망을 구축하고 있다.

또 보행자들이 신호를 기다리는 횡단보도에서 내리쬐는 햇볕과 아스팔트 위에서 뿜어져 나오는 열을 피할 수 있는 '그늘막 쉼터'를 조성했다. 

이와 함께 시민들은 시청으로 들어오고, 시청은 시민들의 삶 속으로 나가는 정책을 펼치면서 시민들의 시정 참여를 확대해 주요현안과 정책의 시작 단계부터 완료에 이르기까지 시민들의 지혜를 모으고 있다.
 

[인터뷰] 양영숙 자치행정과장

"전주형 동네복지를 통해 찾아가는 복지서비스를 구현하고, 시민들과 함께 복지공동체 의식을 가지고 전주를 더욱 매력적인 도시로 만들어 나가겠습니다"

친절마인드 함양 및 친절문화 확산을 책임지고 '사람의 도시, 품격의 전주시'를 만들기 위해 행정력을 집중하고 있는 양영숙 전주시 자치행정과장의 각오다.

양영숙 과장은 "공직자의 청렴과 친절, 봉사는 아무리 강조해도 지나치지 않는다"며 "친절의 방법과 의미도 시민들이 체감할 수 있는 방향으로 발전되어야 한다"고 말했다.

이어 "앞으로도 시민이 먼저인 민원행정 서비스 제공을 위해 친절교육은 물론, 민원처리 시민 만족도 분석을 병행해 친절한 전주시를 만들어 가겠다"며 "특히 시민들을 위한 봉사에 앞서 직원들 간 직접 소통하며 마음의 벽을 허물어 최대한 역량을 발휘할 수 있도록 다양한 프로그램을 운영하고 있다"고 설명했다.

양 과장은 "전주형 동네복지를 통해 제도권 밖에 소외된 취약계층과 위기에 처한 가정 등을 발굴하고, 동네와 이웃을 살피고 돕는 복지공동체를 구성토록 행정력을 집중하고 있다"며 "전주시민 모두가 더불어 행복하게 잘 살 수 있는 정신이 건강하고 안전한 행복 도시를 만들 수 있도록 최선을 다하겠다"고 전했다.

특히 "전주시는 사람의 가치가 가장 중심이 되는 도시, 사람 냄새 나는 도시로 나아가고 있다"며 "공직사회와 시민들 간 소통을 통해 시민들이 살기 좋은 '전주다움'을 만들어 가도록 힘을 모아 나가겠다"고 다짐했다.

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