전국 자치단체 친절도 향상 추진…다양한 프로그램 개발
민원인 응대 실태조사·인센티브·폭언고객 대응책 등 마련
미소친절 선발대회 등 이색시책 눈길…제주형 사업 필요

전국 자치단체들이 친절한 도시 이미지 제고를 위해 다양한 사업을 기획해 추진하고 있다. 청결한 도시경관과 함께 친절문화가 새로운 도시 경쟁력으로 부상하고 있기 때문이다. 뿐만 아니라 지역 공동체 강화와 갈등 예방을 위해 도덕성 회복운동, 친절·칭찬 릴레이 운동 등을 추진하고 있고, 미소친절운동과 다양한 교육을 통해 시민의식 개선에 나서고 있다. 이제는 칭찬·친절문화가 공직사회를 넘어 주민들이 동참하는 민관 협력사업으로 거듭나고 있는 추세다.

△공직사회 친절교육 '기본'

친절문화 확산을 위한 첫 출발점은 공직사회다. 공무원 친절교육 등 행정기관의 친절도 향상 없이는 주민들의 참여를 끌어낼 수 없기 때문이다. 

충북 청주시도 부서별로 매월 2회 전화 및 방문민원 응대요령 등 친절교육을 실시하고 있다. 민원인들의 신뢰를 얻기 위한 필수과정이다. 

또 고객감동 서비스 분야 전문가를 초청해 직원 친절마인드 함양 집합교육을 하고 있고, 친절 실천 다짐대회 등도 추진하고 있다. 

시민들이 홈페이지나 전화 등을 통해 추천한 친절공무원에게는 표창 등 인센티브를 제공, 사기 진작에 나서고 있다. 

전북 전주시도 직원 친절마인드 함양 및 친절문화 확산을 위해 다양한 시책을 발굴, 운영하고 있다. 

공직자 가운데 친절교육 강사를 선발, 친절이론과 민원인 응대방법 등 전문교육을 이수토록 하고 있다. 현장에서 발생하는 여러 상황에 적절하게 대처할 수 있는 방법 등을 공유하게 된다는 점에서 효과를 거두고 있다. 욕설이나 협박, 모욕을 주는 행위에 대한 '폭언고객 대응책'도 마련해 시행하고 있다는 것이 특징이다. 

대구시는 시민행복교육국 산하 시민소통과에 미소친절 대구 만들기 문화시민운동 전담 실무사무관을 배치, 관련사업을 역점 시책으로 추진하고 있다. 미소친절운동을 지역 브랜드로 특화시켜나간다는 계획이어서 주목을 받고 있다. 

경남 거창군은 직원들은 대상으로 '찾아가는 친절교육'을 실시하고 있다. 행정서비스에 대한 불만과 요구사항을 미리 파악해 대처하는 자세를 확립하기 위한 취지다. 

또 고객을 가장한 전화 모니터링과 대면응대 모니터링 등 직원 친절도를 수시로 점검하고 있다. 

이밖에도 민원행정서비스의 중요한 부분을 차지하고 있는 전화응대 실태를 점검하고 그 결과를 공유하고 있으며, 자체 모니터요원을 활용해 첫인사, 상담태도, 연결태도, 종결태도, 전체만족도 등을 조사 및 평가하고 있다. 

△친절문화 확산 '각양각색'

전국 자치단체들은 친절도 향상을 공직사회에 그치지 않고 다양한 시민운동으로 추진하고 있다. 

이중 대구시의 미소친절운동이 특히 주목을 받고 있다. 대구시는 시민의 자발적인 참여를 통한 미소친절 운동 분위기 조성과 미소친절운동을 통한 시민 삶의 질 향상 및 행복한 도시 구현을 목표로 하고 있다. 

대구시는 2011년부터 찾아가는 문화시민의식 선진화교육을 실시하고 있고, 미소친절 대상 선발대회, 대구 미소친절의 날 지정, 미소친절 시민모니터단 운영 등 특수시책을 발굴해 추진하고 있다. 

미소친절 유공자 시상, 우수사례 공연, 플래시몹, 시민들이 참여하는 레크리에이션, 거리캠페인 등도 특수시책에 따라 이뤄지고 있다. 

뿐만 아니라 대구시는 10∼12월 전문조사기관에 의뢰해 문화시민 의식조사를 실시, 개선과제를 발굴하고 있으며, 미소친절 대구 홍보를 위해 언론과 홍보물 등을 적극 활용하고 있다. 

거창군도 미소가 머무는 친절한 지역 조성을 위해 '친절·칭찬 릴레이 운동'을 전개하고 있다. 

칭찬 분위기 확산으로 사회 갈등과 분열을 치유하고 군민들의 자정능력을 함양시키기 위한 취지에서 시작됐다. 

거창군은 연중 전 군민을 대상으로 이웃을 위한 선행사례 및 미담사례 등을 추진하고 있고, 홈페이지 '이웃을 칭찬합시다' 게시판과 편지, 방문 제보 등을 통해 접수받고 있다. 또 친절군민 선발 등도 이색 시책으로 꼽히고 있다. 

청주시는 도덕성 회복운동 실천과제로 따뜻한 도시, 정의로운 도시, 배려의 도시, 지혜의 도시, 믿음의 도시를 조성한다는 계획이다. 초·중·고등학생을 중심으로 인성교육을 실시하고 시민자율 청결운동과 교통사고 줄이기 운동 등과 연계해나가고 있다. 

이처럼 전국 자치단체들이 지역 특성에 맞는 친절·칭찬문화 실천 과제를 발굴해 추진하고 있는 만큼 제주도 역시 제주국제자유도시에 걸맞은 사업을 발굴, 추진해야 한다는 지적이다. 

지역갈등 해결을 통한 공동체 회복, 칭찬 및 친절문화 실천단계를 넘어 환경, 교통, 관광 등 다양한 분야에서 시민의식 개선을 사업 및 캠페인 발굴이 요구되고 있다. 

도, 5월 결의대회 후 공무원 친절도 관리
행정 이미지 개선·시민운동 확산 등 추진

제주특별자치도는 올해 공무원의 변화와 혁신을 통해 도민 눈높이에 맞는 친절운동을 추진하면서 관심을 모으고 있다. 

지난 5월 10일 제주도와 제주시·서귀포시, 읍·면사무소, 동주민센터, 동행정복지센터, 보건소 등에서 일제히 '친절-UP 운동' 결의대회를 개최한 후 본격적으로 사업을 추진하고 있다. 

도는 '친절-UP 운동' 결의대회를 계기로 공무원의 기본인 친절을 생활화하기 위해 친절도 평가를 개인별로 실시하는 등 제주도 소속 모든 공무원의 친절도를 관리해나가고 있다. 

고객 만족도 조사와 전화 친절도 조사 등을 통해 공무원의 친절도 순위를 정하고 우수공무원에게 인센티브를 제공하는 한편 불친절공무원에게는 페널티를 반영하는 방식이다.

도는 도민 눈높이를 충족시키는 친절 실천을 위해 설문조사를 실시하고 불친절 사례를 발굴, 개선방안을 마련하는 맞춤형 친절-UP 운동도 전개해나가기로 했다. 

친절교육을 통한 공무원 친절의식 함양, 생활협약체결 등 공무원 친절 결의를 실천한다는 의지로 공직사회에 대한 이미지 개선 등이 기대되고 있다. 

특히 도는 친절운동을 공직사회에 국한하지 않고 시민운동으로 확산시킨다는 구상이다. 

이를 위해 도는 친절운동 확산을 위한 세부계획을 수립하고 있으며, 내년부터 다양한 사업들을 추진해나갈 예정이다. 

이밖에도 제주도 소속 공무원은 청사 내에서뿐만 아니라 현장 방문을 할 때도 공무원증 등을 착용해 공무원으로서의 자긍심과 도민에 대한 투명성 및 신뢰도를 높여가기로 했다. 

도 관계자는 "공직자의 친절은 도정에 있어 가장 중요한 덕목"이라며 "친절-UP운동을 지속적으로 추진해 도민의 눈높이에 맞게 친절도를 높이고, 도민에게 신뢰받는 도정을 구현할 것"이라고 밝혔다.